理論篇
第一章　禮儀——服務的基礎
第一節 禮儀概述
第二節 我國禮儀的發展
第三節 東西方禮儀的差異
第四節 民航服務禮儀的含義與原則
第二章　職業素養禮儀——永遠在路上
第一節 職業素養禮儀概述
第二節 職業思想道德
第三節 職業行為習慣
第四節 職業技能
第五節 職業禮儀修養
第三章　從“第一印象”進入服務——儀容儀表禮儀
第一節 職業形象塑造
第二節 儀容禮儀概述
第三節 儀表禮儀概述
第四節 把製服穿出範兒來
第四章　把話說到心坎上——溝通禮儀
第一節 民航服務溝通原則
第二節 練就傾聽的技巧
第三節 民航服務語言的技術與藝術
第四節 贊揚的力量
第五節 民航服務禮貌用語的使用
第六節 應對顧客的投訴
第五章　提供得體的服務——商務禮儀
第一節 會議接待禮儀
第二節 乘車禮儀
第三節 簽字儀式禮儀
第四節 慶典禮儀
第六章　讓自己優雅起來——宴請禮儀
第一節 宴請禮儀概述
第二節 宴請服務禮儀
第三節 就餐禮儀
第四節 酒水禮儀
第七章　國際交往禮儀——彰顯大國風範
第一節 國際交往基本禮儀
第二節 我國主要客源國習俗禮儀
第三節 宗教禮儀
實操篇
第八章　無聲的服務語匯—— 微笑面對人生
第一節 表情的作用
第二節 微笑的益處
第三節 微笑實操訓練
第四節 微笑的要素
第五節 眼神實操訓練
第九章　精致大方—— 面部妝容的塑造
第一節 面部妝容的塑造基礎
第二節 面部妝容塑造的技巧
第三節 發型的塑造
第十章　解開身體語匯的密碼—— 儀態禮儀
第一節 儀態禮儀
第二節 服務站姿實操訓練
第三節 體態優美的服務走姿訓練
第四節 規範大方的職業坐姿訓練
第五節 自然得體的服務蹲姿
第六節 親切標準的服務手勢
第十一章　遊刃有余——民航服務職場禮儀
第一節 民航服務接待禮儀
第二節 民航服務中的引導禮儀
第三節 民航服務中的基本禮儀
第四節 民航服務電話禮儀
第五節 民航服務中的送別禮儀
第十二章　助你一臂之力——面試指導
第一節 面試準備
第二節 面試訓練
第十三章　與眾不同——地面服務禮儀
第一節 地面服務人員的基本禮儀素養
第二節 值機禮儀
第三節 安檢禮儀
第四節 機場貴賓服務禮儀
第十四章　用心服務——特殊旅客服務禮儀
第一節 特殊旅客服務
第二節 特殊旅客服務要求及相關規定
第三節 特殊旅客服務流程及實操訓練
第十五章　提升服務品質——客艙服務禮儀
第一節 客艙服務禮儀
第二節 客艙餐飲服務禮儀
第三節 客艙服務技巧及實操訓練
參考文獻