第一章 飯店概述
第一節 飯店與飯店產品
第二節 飯店的類型與等級
第三節 飯店的功能和結構布局
第四節 飯店業發展簡史及趨勢
第五節 飯店集團概述
第二章 飯店管理基礎理論
第一節 飯店管理的特點與內容
第二節 飯店管理的基本原理
第三節 飯店管理的基礎理論
第四節 現代飯店管理方法
第三章 飯店顧客關系管理
第一節 飯店顧客關系管理概述
第二節 飯店顧客滿意
第三節 飯店顧客忠誠
第四節 飯店顧客價值的創造
第五節 飯店顧客抱怨、投訴管理
第四章 飯店服務質量管理
第一節 飯店服務質量概述
第二節 飯店全面質量管理概述
第三節 飯店服務質量改進
第四節 飯店服務質量管理創新
第五章 飯店安全管理及危機處理
第一節 飯店安全概述
第二節 飯店安全管理概述
第三節 飯店安全事件的處理
第四節 飯店危機事件的處理
第五節 飯店危機事件的恢復管理
第六章 飯店人力資源管理
第一節 人力資源管理概述
第二節 人力資源管理相關理論
第三節 飯店工作分析與人力資源規劃
第四節 飯店員工招聘
第五節 飯店員工培訓
第六節 飯店績效管理
第七節 飯店薪酬管理
第八節 飯店員工職業生涯管理
參考文獻