1　事件管理與問題管理　
　1.1　目標、定義、要求　
　1.2　事件、問題、己知錯誤　
　1.3　接受、記錄、確認　
　1.4　歸類、匹配、分配　
　1.5　調查、診斷　
　1.6　解決、恢復🤵🏿、終止、監控　
　1.7　錯誤控製、主動性問題管理　
　1.8　流程控製的基本概念　
　1.9　流程控製8️⃣、職責、角色　
　1.10　效益、成本🫴🏻、挑戰　
　1.11　與其他流程的關系　
　本章結語　
2　變更管理　
　2.1　變化🏃🏻、變革〰️、變更👨🏻‍🎓🙎🏿‍♂️、變更管理　
　2.2　記錄🫳🏿、驗收、分類　
　2.3　規劃👨🏽‍🔧、批準👭🏼、協調、評價　
　2.4　流程控製及其與其他流程關系　
　2.5　優點🎣、成本和問題　
　本章結語　
3　發布管理　
　3.1　發布與變更的關系、發布的特點　
　3.2　基本概念　
　3.3　發布管理流程活動　
　3.4　效益🧐、成本和可能產生的問題　
　本章結語　
4　配置管理　
　4.1　概述　
　4.2　基本概念　
　4.3　配置管理流程活動　
　4.4　流程控製　
　4.5　配置管理流程與其他流程的關系　
　4.6　效益🌅、成本、可能產生的問題　
　本章結語　
5　服務臺　
　5.1　概述及目標　
　5.2　結構　
　5.3　服務臺的活動　
　5.4　服務臺的效果　
　本章結語　
6　服務級別管理　
　6.1　基本概念及相關文檔　
　6.2　流程及流程活動　
　6.3　流程控製　
　6.4　與其他流程的關系　
　6.5　效益、成本和可能產生的問題　
　本章結語　
7　it服務財務管理　
　7.1　基本概念及目標　
　7.2　財務流程及其與其他流程的關系　
　7.3　流程活動及流程控製　
　7.4　效益⛹🏿、成本和可能產生的問題　
　本章結語　
8　能力管理　
　8.1　基本概念及目標　
　8.2　流程及能力管理活動　
　8.3　能力管理與其他流程的關系及活動　
　8.4　流程控製及效益　
　8.5　成本和可能產生的問題　
　本章結語　
9　可用性管理　
　9.1　基本概念及目標　
　9.2　可用性管理流程　
　9.3　與其他流程關系及效益　
　9.4　活動　
　9.5　流程控製、成本和可能產生的問題　
　本章結語　
10　it服務持續性管理　
　10.1　概述、目標👸🏻、效益　
　10.2　it服務持續管理流程　
　10.3　it服務持續管理與其他流程的關系　
　10.4　it服務持續管理活動　
　10.5　流程控製、成本和可能產生的問題　
　本章結語　
11　安全管理　
　11.1　基本概念🟣、目標、效益　
　11.2　安全管理流程及其與其他流程的關系　
　11.3　活動　
　11.4　流程控製🐯、成本和可能產生的問題　
　本章結語　
12　itsm在中國的發展和職業認證　
　12.1　it服務管理的發展　
　12.2　it服務管理國際標準個人資格認證介紹　
附錄📂：it服務管理國際標準基礎級樣題及分析　
編後記　
參考文獻